Droit du Consommateur et Surchauffe des puces nVidia: Avant d’acheter un nouveau PC portable, soyez avertis !

Etudiant ou simple particulier, c’est bientôt la rentrée et vu la baisse vertigineuse des prix, vous avez envie d’un pc portable? Alors lisez bien ce qui suit, car un utilisateur informé en vaut deux.

Si vous achetiez votre nouvelle voiture et que du jour au lendemain, vous appreniez d’abord par hasard via des clients, puis ensuite de manière officielle par le constructeur, qu’il ne faut surtout plus rouler au-delà de 90Km/h même sur autoroute au risque de tomber en panne, qu’elle serait votre réaction? Vous vous dites que ce cas de figure est impossible. Et bien en informatique, c’est possible!

Puces NVidia 8400M et 8600M en surchauffe: le caméléon se grille les pattes

Rappel des faits:
Le 3 juillet 2008, l’action Nvidia, du “leader mondial des technologies informatiques visuelles et l’inventeur du GPU” dévisse en raison d’une alerte sur ses résultats pour le deuxième trimestre fiscal de 2009.
Toujours pour ce second trimestre, Nvidia provisionne une charge exceptionnelle de 200 millions de dollars pour éponger les dépenses concernant les garanties, réparations voire échange de produits défectueux. Aucun commentaire supplémentaire ce jour-là.
Puis le 11 juillet, les journalistes de The Inquirer diffusent un réel scoop dans le monde de l’informatique grand public: les puces Nvidia 8400M et 8600M pour les pc portables (notebook in english) sont défaillantes car le matériau utilisé pour l’enveloppe physique des puces – commune à ces deux séries de puces – est de mauvaise qualité. Conséquence: la puce graphique ne supporte pas la chaleur, et plus précisément les grandes différences de températures typiques des pc portables (successions d’allumages et d’extinctions)

Dell, HP et les autres
Ainsi on comprend vite que tous les constructeurs mondiaux qui ont livrés des pc avec une puce graphique Nvidia 8400M ou 8600M sont potentiellement impactés par ce problème.
Or seuls Dell puis HP ont eu le courage d’annoncer à regret cette triste nouvelle…pour leur image de marque.
Le 28 juillet, soit déjà 15 jours après la première annonce de Nvidia, Dell diffuse la liste des portables qui sont susceptibles d’être touchés.
Le jour d’après, le 1er constructeur mondial Hewlett-Packard avoue qu’il connaît le problème depuis la fin de l’année 2007 (sic!) et divulgue officiellement la liste des portables problématiques des gammes HP Pavilion et Compaq Presario. Ne dit-on pas: “Faute avouée à moitié pardonnée” ?

Pansements sur une jambe de bois
Dans la foulée, les deux constructeurs Dell et HP ont mis à disposition sur leur site de nouveaux BIOS pour améliorer la gestion des ventilateurs de la carte graphique et diminuer la puissance des puces. Plus précisément, le BIOS ainsi modifié, abaisse la fréquence d’horloge des puces graphiques et donc leur vitesse de fonctionnement, procédé du nom d’underclocking à l’opposé du plus connu et plus recherché procédé d’“overclocking”.
Ainsi les heureux propriétaires des pc incriminés disposent d’un pc non seulement d’un pc bruyant mais aussi d’un pc bridé!

Incroyable mais les constructeurs de pc portables et Nvidia ont osé et l’ont fait. Quant aux consommateurs, chez HP ils bénéficient d’une année en plus gratuite de garantie.
En revanche, aucune nouvelle des autres constructeurs de notebook comme Packard Bell, Acer (sa maison mère dorénavant), Asus, MSI etc… alors qu’eux aussi ont intégré dans leurs “notebooks” ce type de puce. On n’hésite entre la politique de l’autruche ou le sempiternel “Pas vu, pas pris”.

Chez Packard Bell, ça bouge côté client uniquement
Actuellement les utilisateurs de pc portables Packard bell se démènent ainsi sur le forum officiel du constructeur pour faire entendre leur voix, le support téléphonique n’étant officiellement “pas au courant” de ce type de panne. Mais étrangement un nouveau BIOS chargé de mieux ventiler la carte graphique est lui aussi disponible sur le site web officiel du constructeur en date du 3 juin 2008, bizarre…
On peut dire “bizarre” car bons nombres de cas leur ont déjà été remontés, mais la sourde oreille est plus facile et discrète, qu’un rappel de tous les pc impactés. C’est pourtant la pratique dans l’industrie automobile quand un vice caché est constaté sur toute une série de véhicule. A croire que le même sérieux n’est toujours pas de mise chez certains constructeurs informatiques.

En outre, il est regrettable que ces constructeurs pratiquent une telle politique, car les pauvres utilisateurs que nous sommes, savent par la bouche même de Jen-Hsun Huang le PDG de Nvidia, que l’erreur ne vient pas directement de son entreprise mais de son sous-traitant TSMC. En effet, à l’instar de la plupart des constructeurs de pc qui sous-traitent l’assemblage des portables à des géants de l’électronique taïwanais, Nvidia sous-traite la fabrication de ses puces à TSMC (un des “fondeurs” de puces), et se contente uniquement de réaliser la conception des puces graphiques.
Reste à savoir pourquoi les contrôles n’ont pas permis de détecter ce genre de problème avant la livraison et dès la sortie de l’usine. Idem quant aux contrôles en interne des constructeurs informatiques tels que Dell, HP et Packard Bell. A moins qu’ils ne soient réduits à leur plus simple expression, ces contrôles. Qui sait?

Votre PC n’a rien… oui mais
Dans un communiqué du 17 juillet, le Jen-Hsun Huang le PDG de Nvidia précise, non sans humour, que seule une petite partie de ces puces sont impactées, et que ce souci technique n’est rencontré qu’en“cas d’utilisation intensive” ou “sous des climats chauds”.
Il faut donc suivre son conseil: ne vous servez plus de votre rutilant portable tout neuf dans des jeux, et encore moins en France par temps de canicule!
Simple, logique et… ridicule. Malheureusement il a tout à fait raison puisque le rédacteur de l’article que vous lisez n’a pas connu le moindre souci avant 6 mois d’utilisations, justement “intensives” soit environ 1h de jeux 3D par jour et un peu plus le week-end.
Puis ensuite, c’est le drame, arrêt brutal, surchauffe, perte de données et beaucoup de sueurs froides.

Les modèles de puce
Selon les déclarations de Nvidia, les modèles 8400M et 8600M toute version, (GS, GT…) sont a priori impactées puisqu’ils partagent la même enveloppe défaillante de puce, “le packaging du die” dans le jargon anglophone et technique.
Selon les déclarations des malheureux consommateurs, pour les modèles 8600M la révision de la puce incriminée serait la révision “A2″. Cette information peut être visible aussi via l’utilitaire gratuit Riva Tuner, cité auparavant. Mais attention, cette version de puce n’est peut-être pas la seule à subir un défaut. Prudence donc.

Vous possédez une machine avec une puce 8400M ou 8600M?
Séchez vos larmes, calmez-vous et asseyez-vous. Certes cela fait du mal de savoir qu’on a mis entre 800 et 1200 euros dans un petit bijou de technologie pour en arriver là, mais il faut garder la tête froide et reprendre les réflexes de l’ardent défenseur du droit des consommateurs qui vous habite.
Déjà vérifier si vous avez les symptômes de la maladie de l’utilisateur qui a le malheur… d’utiliser son pc.

Les symptômes
- Le ventilateur de votre carte graphique de portable se met à fonctionner en permanence et à fond souvent sous Windows (simple 2D), tout le temps pendant les jeux, même ceux peu exigeant en 3D, le tout dans un bruit de moins en moins en supportable.
- A la surface du clavier et sous le portable, en-dessus et en-dessous de la carte graphique, la température est telle que vous ne pouvez pas laisser plusieurs secondes votre main.
- Avec des logiciels tels que Riva Tuner (téléchargeable gratuitement ici), vous pouvez constater que la température en plein jeu de la puce graphique (ou GPU) atteint allègrement les 100°c alors qu’elle ne devrait pas dépasser 85 voire 90°c maximum.

- Au-delà de ces 100°c, votre pc par sécurité peut s’éteindre d’un seul coup et des pertes de données peuvent être subies, mais ne sont toutefois pas systématiques.
- Des artefacts peuvent aussi être visibles lors d’un simple visionnage de vidéo: des gros pixels noirs et des aberrations visuelles apparaissent au fur et à mesure.
- Après application du nouveau BIOS, le système ne s’arrête plus brutalement mais la chaleur est toujours là. L’affichage des jeux saccade au bout de 10 minutes et le clavier est bouillant. Par déduction, le BIOS supprime la sécurité d’extinction automatique lors de la détection d’une température anormalement élevée. Un comble!

Que faire?
- Si vous n’avez pas les symptômes MAIS que vous avez un modèle avec une puce 8400M et 8600M: renseignez-vous directement auprès du constructeur hotline clientèle ou SAV technique et exposez leur le problème.
- Si vous avez les symptômes mentionnés ET que vous êtes encore sous garantie constructeur ET que vous avez laissé la version originale du système exploitation fourni: aucun souci, appelez votre SAV.
- Si vous avez les symptômes mentionnés ET que vous êtes encore sous garantie constructeur ET que vous avez retiré la version originale du système exploitation fourni: installer d’abord les dvd de restauration que vous auriez du faire avant tout utilisation normale puis ensuite appelez votre SAV.
- Si vous avez les symptômes mentionnés ET que vous n’êtes plus sous garantie constructeur: rassurez-vous et lisez la suite.

Et nos droits!
D’une part selon la loi européenne, la garantie du revendeur est dorénavant de 2 ans sur un produit de ce type.
D’autre part, vu que ces puces graphiques intégrées il y a au plus 2 ans, il n’y aucune raison pour que vous ne soyez pas sous une garantie quelconque: garantie constructeur, garantie revendeur voire extension de garantie.
Ainsi tous les acheteurs peuvent être dédommagés gratuitement, hormis les frais d’appels aux hotlines évidemment, généralement 34 ou 22 centimes d’euros.

Et de toute manière dans le cas d’un vice caché, au pire, si les réparations échouaient ou que l’échange était impossible, vous pouvez vous retourner contre le revendeur. Car dans le cas d’un vice caché, pour un délai maximum de deux ans, c’est le remboursement intégral du produit, comme mentionné sur le site web de la DGCCRF

Côté fabricant: communication et courage
En remontant la filière, Nvidia devrait déjà publier la liste complète et détaillée (nom et révision) des puces graphiques impactées
Ensuite, HP et certainement Dell aurait dû communiquer dès qu’ils ont été informés des problèmes de surchauffe des cartes graphiques. Chose qu’ils n’ont pas faite! Pour les autres constructeurs, la moindre des choses est suivre le relatif courage de leurs concurrents et de communiquer officiellement sur le problème en prévenant chacun de leurs clients concernés via les médias spécialisés voire directement quand ceux-ci ont enregistré leur achat via le site web du constructeur.
Ces constructeurs doivent proposer gratuitement l’échange pur et simple, dès le premier appel à leur hotline, de ces modèles défaillants. De leur côté, ils se retourneront, si ce n’est déjà fait en coulisse, contre Nvidia qui leur a livré des produits non-conformes: les contrats entre client et fournisseur prévoyant évidemment ce genre de souci.

Aveugle chez HP, sourd chez Packard Bell
Etrangement au catalogue Packard Bell, la nouvelle gamme phare de pc portables, les EasyNote MT, est équipée de puce… ATI Mobility Radeon HD. Incroyable mais vrai.

Un scandale qui peut faire tomber le numéro 1 mondial des cartes graphiques…
Le journal en ligne dans sa version américaine ou française, est bien le seul média à investiguer sérieusement sur le sujet depuis le début. Les autres n’étant là que pour jouer leur rôle habituel (mais utile) de passe-plat.
On apprend ainsi au fil des révélations du journal, qu’nVidia aurait été très tôt informé des problèmes techniques de son sous-traitant mais que certaines livraisons avaient déjà été effectuées.
Ordre a donc été donné aux constructeurs informatiques, qui ont assemblés les puces, de ne pas divulguer la moindre information via les SAV aux clients ou à la presse: Omerta totale.
Pourquoi? Pour des raisons financières évidemment mais plus encore. S’il fallait rembourser chacun des clients, les 200 millions de dollars provisionnés par la firme au caméléon seraient une goutte d’eau dans l’océan des plaintes et d’éventuelles class action, possibles aux USA, sonneraient le début de la fin. Le préjudice se monterait ainsi en milliards de dollars, bien trop au regard de la trésorerie de la société Nvidia, qui serait obligé d’emprunter voire de vendre des filiales pour rembourser les clients et les constructeurs floués.
Ainsi la politique du silence continuera, jusqu’à ce que l’essentiel des pc portables équipées de puces 8400 et 8600 soit écoulé, voire au-delà, après la fin des garanties. Tout comme le système bancaire en cas de crise (cf “subprimes”), les acteurs de la filière informatique doivent se serrer les coudes.
Sauver Nvidia ou respecter les clients? Le choix a surement été vite fait, mais dans la douleur et l’angoisse.

NVision08: Conférence du silence
Lors de la conférence Nvision08,le désormais critiqué CEO de Nvidia, Jen-Hsun Huang, a calmé le jeu et fait taire les journalistes, ce qui nous rappelle des méthodes très politiciennes.
A la question sur la non-diffusion de la liste des modèles ou révisions précises des puces impactées:
Cela s’explique par “une logique impeccable. Nous savons qu’il y a des défauts associés à certaines de nos puces, mais nous savons aussi que ce défaut ne se produit que dans certains cas spécifiques ; cela dépend en effet de la conception de l’ordinateur portable”
Pourtant des ordinateurs de marque Apple les Mac Book Pro, des pc Asus, Dell et bien d’autres sont concernés. Mentir pour sauver la société qu’on a fondée, n’est-ce pas légitime?
Et d’ajouter “Nous utilisons un procédé industriel standard, nous fabriquons nos puces de la même manière que beaucoup d’autres compagnies et le matériau défectueux en question a déjà été utilisé pour fabriquer des milliards de puces. C’est juste qu’il y a des circonstances heureuses et d’autres malheureuses. C’est ce qui nous est arrivé. Je suis en parti responsable de ce problème, de même que les OEM avec qui nous travaillons se sentent responsables puisqu’il s’agit après tout de leurs ordinateurs portables”
Quant à la gestion de cette crise, Chris Malachowsky lui aussi co-fondateur du groupe, termine le jeu des questions, par un cinglant: “Je ne peux pas en dire plus, nous avons fait des choses honorables. Ne parlons plus de ça”
Comprendre: vous avez acheté votre pc portable, appelez la SAV ou pas, et circulez y’a rien à voir!

Attention: offre Micro-portable Wifi étudiant
Cette rentrée pourrait être d’ailleurs le moment idéal pour brader les lots défectueux en toute discrétion. D’ailleurs avec l’aide de l’état français, via l’offre “Micro-portable Wifi étudiant”, certains constructeurs comme DELL vont pouvoir écouler leurs stocks tranquillement. A l’image du DELL XPS M1350 disponible uniquement avec des puces 8400 ou 8600! Un comble 3 des 4 modèles sont équipés de la puce la plus puissante et donc la plus chauffante. (voir sur dell.fr). Reste à savoir si Dell est sûr de ses nouveaux lots embarqués sur ces ordinateurs: “révision A2 or not?“
Paradoxalement les modèles haut de gamme et donc potentiellement très calorifiques, DELL M1730 ne peuvent être douteux puisque équipées des GPU 8700M GT voire 8800GTX, non présents sur la liste des puces à risque.
Les modèles HP sont, quant à eux, équipés soit de puces ATI Mobility Radeon HD2600 (HP Compaq 8510p) soit de contrôleurs graphiques: Intel Graphics Media Accelerator X3100 (HP Compaq 6720s), idem pour les MacBook blanc proposé. Aucun souci.

Tirer les enseignements
En conséquence dans le doute, soit il faut se tourner vers des modèles supérieurs de chez Nvidia non impactés par ce problème de matériau, à savoir les puces de série 9xxx (voir ici) ou de niveau inférieur Geforce 8200M, soit(suppression cf MAJ ci-dessous) il faut passer à la concurrence chez ATI (voir ici un comparatif des cartes graphiques dites mobiles) ou INTEL.
Au final, cette mésaventure permettra aussi tout à chacun de se faire une idée quant à la qualité du suivi client et du sérieux d’un constructeur informatique. En effet, les spécifications techniques et le prix d’une machine ne suffisent plus pour faire la différence et c’est bien le SAV et l’information à la clientèle qui peut vous aider à déterminer le choix ou non d’un produit, d’une marque plutôt qu’une autre.
Et de ce côté-là, zéro pointé à Packard Bell qui dispose d’une hotline douteuse, évidemment délocalisée, dont certains intervenants pratiquent une mauvaise foi indigne d’un constructeur de ce rang. Malheureusement ce genre de pratiques est devenue monnaie courante en informatique comme dans d’autres domaines: fournisseur d’accès à internet (FAI), fabricant d’électroménagers, commerce en ligne sur internet etc…

Un peu de politique…
Une telle ignorance des demandes des clients, alors qu’ils sont dans leur bon droit, met en lumière l’absence préjudiciable d’une class action à la française, pourtant promesse électorale du président.
Evidemment cela ne serait pas la première promesse à ne pas être tenue mais il reste encore un peu moins de 4 ans pour la tenir. Luc Chatel, secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, celui qui découvre l’inflation par le magazine 60 millions de consommateurs, prend malheureusement un malin plaisir à traîner les pieds pour le plus grand bonheur des amis industriels du pouvoir.

MAJ 02/09/08:
Suite à une nouvelle confirmée ce 2 septembre, voir ici, les puces des cartes graphiques de pc fixes dit “de bureau”, Nvidia GeForce 8800 GT / 9600 GT / 9800 GT fabriquées par TSMC sont aussi potentiellement défectueuses. Pourquoi? Car les modèles de puces pour pc portables et fixes disposent du même package au matériau défectueux. Seules les conditions d’utilisation changent. Nvidia avait jusqu’à présent précisé qu’aucun symptôme de surchauffe n’avait été rencontré du fait de cette différence. Mensonge, une fois de plus.
En conséquence, pour les puces mobiles de portable, mieux vaut se tourner vers la concurrence ATI (aussi performante que NVIDIA) ou INTEL (bien moins puissante).

MAJ du 10/10/2008:
L’omerta des constructeurs continuant peu de nouveautés. Packard Bell nie en bloc tout problème puisque Nvidia leur a promis qu’aucune puce défectueuse n’avait été livrée chez eux. Original.
Dell, HP, Asus et les autres assurent toujours le minimum syndical en traitant au cas par cas.
Néanmoins voici deux liens intéressants sur le vice caché ici et sur la garantie légale d’un produit là.

MAJ du 12/10/2008:
Après la confirmation officielle de Apple concernant ses portables Mac Book Pro bugués par les puces Nvidia Geforce 8400 et 8600M, (voir ici) c’est HP qui vient d’annoncer officiellement que ses PC desktop, donc des pc de bureau (sic!), sont eux aussi impactés par des puces Geforce 6150 défaillantes. (voir ici, merci à MdMax)
La cause impactant ces puces, n’est peut être pas la même, étant fabriquées à partir de novembre 2005 soit plus d’un an avant les 8400 et 8600.
Néanmoins cela ne fait qu’augmenter encore une fois la crise de confiance entre Nvidia, ses partenaires et les clients finaux.
Ce qui prouve que Packard Bell en faisant confiance à Nvidia pour être épargné par les puces buguées, se trompe au plus haut point.

:Source: (http://cpolitic.wordpress.com) Cliquez ici pour lire la suite de l’article.

Edit du 21/11/2009

Ré-actualisation de l’article à la source…

Pour des besoins professionnels ou privés, pour travailler, jouer ou juste surfer dans un minimum d’espace, vous avez besoin d’un ordinateur portable. Désormais tous les jours de l’année, c’est le moment de vous faire plaisir puisque les prix n’ont de cesse de chuter. A chaque période propice, rentrée scolaire, noël, soldes, les différentes offres commerciales deviennent alors encore plus alléchantes et la tentation encore plus grande. Avant d’y céder légitimement, lisez bien ce qui suit, car un consommateur ou une consommatrice informé(e) en vaut deux.

Pour comprendre : l’exemple de l’industrie automobile
Imaginez que quelques mois après l’achat de votre nouvelle et rutilante voiture, vous appreniez d’abord par hasard via des clients, puis ensuite de manière officielle par le constructeur, qu’il ne faut surtout plus rouler au-delà de 90Km/h, même sur autoroute, au risque d’endommager irrémédiablement le moteur.
Sachant cela, imaginez deux cas:

• Votre voiture étant encore sous garantie, vous retournez voir le concessionnaire et celui-ci vous oblige à contacter directement le constructeur via une hotline surfacturée pour procéder à la réparation. Injuste et chronophage.
• Votre voiture n’est plus sous garantie, même depuis 1 semaine seulement, et le concessionnaire vous propose alors un devis et une réparation moyennant finance, une facture qui peut s’élever très rapidement. Une simple escroquerie en somme.

Dans l’industrie automobile en cas de défaut avéré et majeur, rendant le véhicule inutilisable voire dangereux, des procédures dites de rappel sont organisées. Ainsi les produits d’un même modèle selon l’année de production sont réparés dans les garages agréés au frais du constructeur.
En informatique, point de tout cela, et le scandale des puces graphiques Nvidia pour ordinateur portable en est un criant et désastreux exemple.

Rappel des faits
- 3 juillet 2008, l’action Nvidia, de l’entreprise qui se qualifie comme le “leader mondial des technologies informatiques visuelles et l’inventeur du GPU” dévisse en raison d’une alerte sur ses résultats pour le deuxième trimestre fiscal de 2009. (voir Boursier.com)
Le CEO de Nvidia annonce la provision d’une charge exceptionnelle de 200 millions de dollars pour éponger les dépenses concernant les garanties, les réparations ou autres échanges de produits défectueux. Aucun commentaire supplémentaire ce jour-là.

- 11 juillet 2008, les journalistes de  publient le début d’une série d’articles concernant ce qui allait devenir un véritable scandale dans le monde de l’informatique grand public et professionnel.
On apprend ainsi que les puces Nvidia 8400M et 8600M pour les pc portables sont défaillantes car le matériau utilisé pour l’enveloppe physique des puces – commune à ces deux séries de puces – est de mauvaise qualité.
Conséquence: la puce graphique ne supporte pas la chaleur, et plus précisément les grandes différences de températures typiques des ordinateurs portables (successions d’allumages et d’extinctions) contrairement aux ordinateurs de bureau que les utilisateurs laissent plus volontiers allumés toute la journée.

- 17 juillet 2008, le Jen-Hsun Huang le PDG de Nvidia précise cyniquement, que seule une petite partie des puces sont impactées, et que ce souci technique n’est rencontré qu’en “cas d’utilisation intensive” ou “sous des climats chauds”.
Un honorable patron d’une société privée recommande donc à ces non moins-honorables clients de ne pas « trop » utiliser ses propres produits et « sous des températures pas trop élevées ».
Traduction : pas de jeu en 3D, pas trop d’allumage et démarrage dans la journée.
Ainsi, de manière officielle, on apprend avec stupéfaction que les puces graphiques Nvidia sont comme une célèbre marque de piles, elles ne s’usent que si l’on s’en sert !
Simple, logique et… ridicule.

- 28 juillet 2008, soit déjà 15 jours après la première annonce de Nvidia, Dell diffuse sa propre liste de portables qui seraient susceptibles d’être touchés. (voir TomsHardware.fr)
Le jour d’après, Hewlett-Packard lui emboîte le pas (voir Matbe.com) et annonce à la stupeur générale que le géant de l’informatique connaissait le problème depuis la fin de l’année 2007 (sic!).
HP divulgue officiellement la liste des portables problématiques des gammes portables HP Pavilion et Compaq Presario.
Etrangement cette liste ne référence pas tous les pc comportant des puces Nvidia, un fait troublant qui impacte bon nombre de clients, et qui sous-entend déjà une certaine volonté de sous-estimer le problème, tout en le reconnaissant. Paradoxal mais compréhensible financièrement.

- Fin août 2008, lors de la conférence Nvision08, le désormais critiqué CEO de Nvidia, Jen-Hsun Huang, se contente de faire taire les journalistes, des méthodes réservées aux bassesses des politiciens de tous pays. (voir Clubic.com)
A la question sur la non-diffusion de la liste des modèles ou révisions précises des puces impactées, voici sa réponse :
Cela s’explique par “une logique impeccable. Nous savons qu’il y a des défauts associés à certaines de nos puces, mais nous savons aussi que ce défaut ne se produit que dans certains cas spécifiques ; cela dépend en effet de la conception de l’ordinateur portable.”
Et d’ajouter : “Nous utilisons un procédé industriel standard, nous fabriquons nos puces de la même manière que beaucoup d’autres compagnies et le matériau défectueux en question a déjà été utilisé pour fabriquer des milliards de puces. C’est juste qu’il y a des circonstances heureuses et d’autres malheureuses. C’est ce qui nous est arrivé. Je suis en partie responsable de ce problème, de même que les OEM avec qui nous travaillons se sentent responsables puisqu’il s’agit après tout de leurs ordinateurs portables”.
Quant à la gestion de cette crise, Chris Malachowsky lui aussi co-fondateur du groupe, termine le jeu des questions, par un cinglant: “Je ne peux pas en dire plus, nous avons fait des choses honorables. Ne parlons plus de ça”.
Comprendre: que c’est « la faute à pas de chance » et que « si vous avez eu l’idée saugrenue d’acheter un pc portable avec une puce Nvidia défectueuse, débrouillez-vous avec le SAV ou votre revendeur, et circulez y’a rien à voir! »

- 2 septembre 2008, les puces des cartes graphiques de pc fixes dits « pc de bureau », Nvidia GeForce 8800 GT / 9600 GT / 9800 GT fabriquées par TSMC sont annoncées comme potentiellement défectueuses (voir ici). Les modèles de puces pour pc portables et fixes disposent en effet du même package au matériau défectueux. Seules les conditions d’utilisation changent. Jusqu’à présent, Nvidia avait pourtant précisé qu’aucun symptôme de surchauffe n’avait été rencontré du fait de cette différence. Mensonge encore…

- 10 Octobre 2008, Apple confirme officiellement que ses portables Mac Book Pro peuvent intégrer des puces Nvidia Geforce 8400 et 8600M, (voir ici) contrairement aux dires de Nvidia qui n’avait pas livré a priori de produits défectueux. Mensonge toujours…

- 12 octobre 2008, HP publie une liste de 38 modèles d’ordinateurs avec des puces graphiques Nvidia défaillantes, puces de modèle Geforce 6150. (voir ici)
Une cause pas obligatoirement identique au problème de package, mais qui accentue une fois de plus la crise de confiance entre Nvidia, ses partenaires et les clients finaux.

Réaction des Constructeurs : des pansements sur une jambe de bois
Depuis juillet 2008, les deux constructeurs Dell et HP ont mis à disposition sur leur site de nouveaux BIOS pour améliorer la gestion des ventilateurs de la carte graphique et diminuer la puissance des puces. Plus précisément, cette application programmable stockée sur la carte mère ainsi modifiée, abaisse la fréquence d’horloge des puces graphiques et donc leur vitesse de fonctionnement, procédé connu sous le nom d’« underclocking », à l’opposé du plus recherché procédé d’« overclocking ».
Ainsi les heureux propriétaires des pc incriminés disposent non seulement d’un pc encore plus bruyant mais aussi d’un pc bridé, du fait de performances graphiques moindres. Si je vous remplace généreusement votre V8 par un moteur de Solex, à vos frais évidemment si vous êtes hors garantie, cela vous convient-il ? Pas vraiment…

Nvidia l’a rêvé, les constructeurs l’ont fait
Ainsi, le scandale est dans un premier temps étouffé. De loin, l’honneur du caméléon – logo mascotte de Nvidia – est sain et sauf. Un BIOS qui bride les ordinateurs, une prolongation de la garantie constructeur pour HP puis Dell de 6 mois minimum et ni vu, ni connu. Au diable, les clients finaux, particuliers ou professionnels, geeks fortuné(e)s ou étudiant économe, riche business(wo)man ou simple retraité(e).
En revanche, à la même époque, aucune nouvelle des autres constructeurs de « notebook ».
Un silence radio assourdissant comme si les plus grandes multinationales du monde n’avaient aucun service de communication et de relation clientèle : Acer n°1 mondial de PC portables en 2008, Packard Bell sa nouvelle filiale, mais aussi les plus renommées comme Asus ou Apple.
Telle « la bave du crapeau qui n’atteint pas le vert caméléon », les puces Nvidia 8400 et 8600 M pour mobile n’auraient donc été livrées qu’à Dell et HP? Curieux d’un point logique et statistique. A croire que certains voire tous les constructeurs n’ont eu le choix qu’entre la politique de l’autruche ou le sempiternel “Pas vu, pas pris”.

Chez Packard Bell, ça bouge… mais uniquement côté client !
Packard Bell (PB) dispose d’un site web avec un forum officiel destiné à renseigner et dépanner ses clients pour des menus problèmes voire les aiguiller vers la hotline du SAV.
Malheureusement ce qui aurait pu être un formidable outil d’aide et de diagnostic, de communication et d’entraide se transforme au fur et à mesure, en un agrégat de questions sans réponse, de sujets (ou topics) aussitôt censurés dès que le cas problématique et de plus en plus fréquent des puces graphiques est abordé.
Ainsi malgré les nombreux témoignages corroborant les informations apparues ici et là dans les news informatique (papier ou sur internet), la politique du personnel Packard Bell est de nier en bloc tout problème concernant ses pc équipés de puces Nvidia 8400 et 8600. Ordre d’en haut pour les employés d’en bas.
Officiellement Nvidia maintient en effet sa version de n’avoir livré aucune puce potentiellement défectueuse à Packard Bell pour la conception de ses produits. Et le constructeur se retranche derrière cet argument, argument qui a pourtant prouvé sa faille avec l’aveu d’Apple.
A la hotline surfacturée délocalisée, comme toute hotline de premier niveau qui se respecte, on fera même mine d’ignorer totalement le problème et de découvrir ce nouvel incident… à chaque client !
Mais étrangement un nouveau BIOS chargé de mieux ventiler la carte graphique est lui aussi disponible sur le site web officiel du constructeur depuis…le 3 juin 2008.
Question légitime : Pourquoi éditer une nouvelle version et la recommander aux clients qui ont ce type de problème de surchauffe, quand ce problème n’existe pas officiellement?
La véritable réaction de Packard Bell est à chercher dans la nouvelle gamme phare de pc portables du groupe depuis septembre dernier. On découvre ainsi que les EasyNote MT, se voient dotés des nouvelles puces les Mobility Radeon HD d’ATI, concurrent direct de Nvidia. Nul doute qu’en haut lieu, les dirigeants de Packard Bell ont compris le message…financier.

De l’origine du mal…
De par la bouche même de Jen-Hsun Huang, le futur ex-CEO de Nvidia, l’erreur ne vient pas directement de son entreprise mais de son sous-traitant TSMC. En effet, à l’instar de la plupart des constructeurs de pc qui sous-traitent l’assemblage des portables à des géants de l’électronique taïwanais, Nvidia délègue la fabrication de ses puces à ce qu’on appelle des « fondeurs » de puces, comme TSMC, et se contente uniquement de réaliser la conception des puces graphiques.
On verra plus loin dans cet article, que c’est justement la conception médiocre alliée à des matériaux de mauvaise qualité qui ont menés au scandale.
Pourtant à l’instar de tout produit manufacturé, des contrôles doivent être organisés et menés à chaque étape du processus de fabrication. Or pour en arriver là, une seule chose est sûre. Soit les contrôles en interne de TSMC puis de Nvidia puis en externe chez chacun des constructeurs informatiques n’ont pas révélés la moindre défaillance. Soit, ce qui est le pire des cas – les résultats ont été à un ou plusieurs niveaux honteusement tenus confidentiels. Et c’est malheureusement cette douloureuse option qui a été choisie chez HP que les autres intervenants se sont empressés de suivre. Compaq HP à suivre…

Au final, les constructeurs se sont perdus dans leurs propres mensonges et ont dû un jour avouer les conséquences de leurs méfaits, tels des enfants qui jurent ne pas avoir mangé de mousse au chocolat, tout en ayant des traces au coin des lèvres. Un aveu des professionnels malheureusement encore trop partiel du goût des utilisateurs. Car on comprend aisément qu’il soit difficile de prévenir 6 mois plus tard, tous les clients que les dizaines de milliers de puces graphiques livrées et déjà assemblées dans les pc connaissent des défauts de fabrication.
Mais un changement de mentalité et d’éthique avec un grand « E » dans l’industrie informatique devra s’opérer sur le modèle de celui qui s’est fait dans l’industrie automobile avec la mise en place de rappels généralisés en cas de non-conformité du produit ou de vice-caché.

Dans la pratique…
Les modèles de puce impactées.
Au début du scandale, les cas se limitaient aux puces Nvidia Geforce 8400M et 8600M toute version, (GS, GT…), puisqu’elles partagent la même enveloppe défaillante de refroidissement, “le packaging du die” dans le jargon anglophone et technique. Il semblait même que le problème se limitait à la révision dite « A2″, visible via l’utilitaire gratuit Riva Tuner. Plus d’un an après les premiers signalements, il semble que ce problème de surchauffe proviendrait aussi de l’absence d’une couche dite « PI » pour Polymère Isolant, chargé d’amortir les micro-chocs d’alimentations électriques, ce qui s’ajoute au mauvais choix du matériau pour le refroidissement entre la puce et ses contacts
Une erreur de conception qui de ce fait, porte la responsabilité sur Nvidia, encore et toujours, en lieu et place du fabricant sous-traitant. D’où un large panel de puces impactées (Geforce Mobile 8600M, 8700M, 8800M et 9600M, 9650M), d’où un tel silence dans la profession, et un problème qui ne peut être résolu que par échange de la puce par un modèle à la conception totalement différente : une puce neuve du même modèle ou d’un modèle autre de Nvidia basé sur le même vice caché ne faisant que reporter le problème.
(Plus d’informations sur cette partie technique pointue sur  en anglais)

Malheureusement, il semblerait que les anciennes générations de puces graphiques (Geforce 7800 Go, 7900 GS), désormais toutes hors-garantie constructeur, connaissent elles-aussi, pour des raisons différentes, un taux assez important de retour. Ce qui voudrait dire que les problèmes de conception chez Nvidia sont loin d’être nouveaux, mais qu’ils ont le mérite de ne provoquer des conséquences graves qu’après plusieurs années de fonctionnement. Largement le temps que les possesseurs d’ordinateurs aient choisi de changer de machine, d’autant que le prix de celles-ci est tous les jours plus bas.
Tant mieux pour Nvidia, tant pis pour ces clients.

Diagnostic
Les symptômes
- Le ventilateur de votre carte graphique de portable se met à fonctionner en permanence et à fond souvent sous Windows (simple 2D), tout le temps pendant les jeux, même ceux peu exigeant en 3D, le tout dans un bruit de moins en moins en supportable.
- En ne faisant que de la bureautique (Consultation de mails, surf et messagerie instantanée sur internet, Traitement de Texte), la température de votre puce graphique atteint déjà 70-75°c environ. Après plusieurs heures voire plusieurs minutes de jeu en 3D, la température montre progressivement à 80, 90 voire 100°c.
- A la surface du clavier et sous le portable, soit en-dessus et en-dessous de la carte graphique, la température est telle que vous ne pouvez pas laisser plusieurs secondes votre main.
- Votre pc par sécurité s’éteint d’un seul coup et des pertes de données peuvent être subies, mais ne sont toutefois pas systématiques.
- Des artefacts peuvent aussi être visibles lors d’un simple visionnage de vidéo: des gros pixels noirs et des aberrations visuelles apparaissent au fur et à mesure.
- Après application d’un nouveau BIOS (cf. site web du constructeur de votre pc ou mac), le système ne s’arrête plus brutalement mais la chaleur est toujours là. L’affichage des jeux saccade au bout de 10 minutes et le clavier est bouillant. Par déduction, le BIOS supprime la sécurité d’extinction automatique lors de la détection d’une température anormalement élevée.
Le logiciel gratuit pour visualiser les températures de votre puce graphique: Riva Tuner

Actions, Détections… Réactions
- Si vous n’avez pas un ou plusieurs de ces symptômes MAIS que vous avez un modèle avec une puce 8400M et 8600M: renseignez-vous directement auprès du constructeur hotline clientèle ou SAV technique et exposez leur le problème.
- Si vous avez un ou plusieurs de ces symptômes ET que vous n’êtes plus sous garantie constructeur: rassurez-vous et lisez la suite.

Et nos droits!
Selon la législation en vigueur en France, c’est le revendeur qui est responsable de la conformité d’un produit et qui doit être, en théorie, le seul interlocuteur avec son client.
De plus, la garantie commerciale du revendeur est dorénavant de 2 ans sur un produit tel que les pc portables, selon la législation européenne.

D’où deux cas de figures possibles :
- soit vous invoquez la garantie légale de conformité (article L. 211-4 du Code de la consommation), ce qui implique de demander d’abord le remplacement ou la réparation du bien, puis ensuite, l’annulation de la vente dans le cas le plus extrême.
- soit vous invoquez le vice caché, ce qui permet d’exiger légalement l’annulation de la vente et le remboursement du produit (avec restitution au revendeur) ou le remboursement partiel avec conservation du produit (articles 1641 et 1644 du Code civil). Dans ce cas plus radical, vous trouverez le lien vers le site web de la DGCCRF (appelée vulgairement « la répression des fraudes »)

Pour mettre en pratique la théorie, l’INC, l’institut national de la consommation – d’où proviennent les informations légales détaillées ici – préconise d’envoyer une lettre en accusé avec réception au revendeur, en invoquant le vice caché, suivant deux cas possibles pour résoudre le préjudice.

Lettre type :

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Madame, Monsieur,

Je constate que le (indiquez l’objet concerné) que j’ai acheté dans votre magasin le (date de l’achat et numéro du bon de commande) présente le(s) défaut(s) suivant(s), inacceptable(s) pour une marchandise neuve (décrivez les défauts).

Conformément à l’article 1644 du Code civil:
- (1er cas) je demande l’annulation de la vente. Par conséquent, je vous prie de me rembourser le plus rapidement possible la somme que je vous ai versée, soit (…) euros.
- (2nd cas) je souhaite conserver (le bien concerné) et vous demande donc de bien vouloir me rembourser une partie du prix que je vous ai payé, soit la somme de (…) euros.

Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.

(Signature)

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Autre exemple de Lettre type proposée par Françoise, membre bénévole de l’UFC Que Choisir, là encore deux cas possibles:

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Madame, Monsieur,

Je constate que l’ordinateur (références exactes) que j’ai acheté sur votre site le (date de l’achat et numéro du bon de commande) présente le (les) défaut(s) suivant(s), inacceptable(s) pour une marchandise neuve (décrire les défauts).

A l’appui de ma demande, je vous communique en pièce jointe l’étude faite par (donnez les références exactes de l’étude).
Je vous invite également à consulter les sites internet: XXX, YYY, ZZZ… Je vous rappelle , que ma première panne a eu lieu le (date de première intervention) et que le service après vente a dû intervenir X fois, ce qui m’a privé de mon appareil X mois en tout. Conformément à l’article 1644 du Code Civil :

- 1 er cas, je demande l’annulation de la vente . Par conséquent, je vous prie de me rembourser le plus rapidement possible la somme que je vous ai versée, soit ( XXX euros)

- 2 ème cas, je souhaite conserver cet ordinateur et vous demande donc de bien vouloir me rembourser une partie du prix que je vous ai payé, soit la somme de ( XXX euros)

Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur,l’expression de ma considération distinguée. (Signature)

Copie à une association de consommateur et à la DGCCRF

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Dans cette lettre, l’argumentation est évidemment nécessaire.
Dans un premier temps, il faut :
- préciser le modèle de puces graphiques équipant votre ordinateur portable
- compléter par des extraits d’articles de presse (papier ou internet) avec les propos du PDG de Nvidia, en précisant à chaque fois les sources
- si votre pc a déjà été réparé en vain, joignez à votre lettre les rapports de réparation.
Dans le cas d’internet, préférez évidemment les sites « ayant pignon sur web » pour les aspects techniques tels que présence-pc, clubic, pc-inpact, voire des sites financiers comme la Tribune.fr ou lesEchos.fr concernant le provisionnement de 200 millions de dollars de Nvidia.
Vous trouverez en bas de cet article une petite liste non-exhaustive de liens pour documenter votre plainte.
Cet article en lui-même peut être recevable devant un juge, de part les sources fiables utilisées et précisées.

Au final, dans le cas d’une impossibilité d’accord avec le revendeur, vous devrez porter plainte auprès de votre tribunal de proximité. A évitez évidemment, mais à prévoir dans le pire des cas, suivant le montant du préjudice et l’attitude du revendeur.

Pourquoi un tel secret ?
C’est le journal en ligne  dans sa version américaine ou française, qui nous permet de comprendre les ficelles et l’ampleur d’une omerta organisée de toute la filière. Force est d’ailleurs de constater que ce site web est bien le seul média à investiguer sérieusement sur le sujet depuis le début. Les autres n’étant là que pour jouer leur rôle habituel (mais utile) de passe-plat. On apprend ainsi au fil des révélations, qu’Nvidia aurait été très tôt informé des problèmes techniques de son sous-traitant mais que certaines livraisons avaient déjà été effectuées. Ordre a donc été donné aux constructeurs informatiques de ne pas divulguer d’informations via les SAV ou à la presse. En sachant que tous les ordinateurs portables, pc ou mac, comportant une puce Nvidia peuvent être impactés, on peut rapidement s’imaginer que ce scandale puisse faire tomber le numéro 1 mondial des cartes graphiques…

D’où l’importance de garder le secret le plus longtemps possible, passer le cap essentiel des périodes de vente majeures telles que les rentrées scolaires ou les fêtes de fin d’année et écouler les maudits stocks d’ordinateurs au fur et à mesure. Car s’il fallait rembourser chacun des clients, les 200 millions de dollars provisionnés par la firme au caméléon seraient une goutte d’eau dans l’océan des plaintes et d’éventuelles class action, possibles aux USA, sonneraient le début de la fin. Le préjudice se monterait ainsi en milliards de dollars, bien trop au regard de la trésorerie de la société Nvidia, qui serait obligé d’emprunter voire de vendre des filiales pour rembourser les clients et les constructeu